Как оценить свои потребности

Жизнь — это серия принятия решений.

Некоторые решения просты, потому что они не требуют значительных затрат времени или денег. Ещё важнее, что простые решения не требуют подготовки, чтобы удостовериться в том, что они верные. Если вы хотите купить мороженое, то для выбора вкуса этого мороженого не требуется тщательного планирования.

Другие решения являются более сложными, не только потому, что могут потребовать значительных затрат времени и денег, но и потому, что вам придётся жить со сделанным выбором в обозримом будущем. Подобные решения часто требуют предварительного планирования и оценки, так как после того как они будут приняты, их последствия не могут быть легко отменены и могут оказывать эффект на вашу жизнь ежедневно. В эту категорию можно включить покупку дома или на определённом уровне, выбор CRM-системы.

Фаза планирования и план проекта

Независимо от того, являетесь ли вы большой или маленькой организацией, или вы человек-офис, и независимо от ваших требований, будь они сложными или очень простыми, всё равно важно обдумать свои цели и составить определённый план. Ясно, что чем более сложны ваши потребности, тем больше времени вам потребуется на составление плана. Заявления вроде «Я хочу сделать базу данных участников» или «Я хочу отправлять рассылки» часто говорят о том, что вы слишком мало думали над своими потребностями относительно текущих целей организации или о том, как новая CRM-система может использоваться для улучшения взаимодействия с участниками. Часто это является очень большой ошибкой; участники являются кровью организации, а CRM-система важным инструментом, который помогает поддерживать жизнь и сохранять давление в кровеносной системе.

На этапе планирования важно о целях и потребностях не только думать, но и записывать свои мысли, формируя план, который может в дальнейшем использоваться в виде справочной информации для реализации принятых решений. Хорошо составленный план перечисляет в логическом порядке различные задачи, которые необходимо последовательно выполнить и помогает рассчитать реальное время его выполнения.

Будь то простым или сложным, план может быть бесценным ресурсом успешной реализации всей работы. Скорее всего, план будет постоянно совершенствоваться и изменяться много раз, поэтому его лучше создавать в электронном виде.

Не все темы этой главы могут соответствовать вашим потребностям. Если ваша организация маленькая или требования очень просты, этап планирования не займёт много времени. Более сложное планирование, такое, как показано ниже, может быть подходящим для крупных организаций или организаций, которым требуется сложное планирование вне зависимости от их размеров. Если вы всё же считаете внедрение CiviCRM мелким вопросов, тем не менее всё же стоит просмотреть аспекты планирования перечисленные ниже хотя бы просто для того, чтобы убедиться, что они не подходят к вашей ситуации.

Вообще, но в особенности для средних и крупных организаций, родственником успеха или неудачи внедрения CiviCRM будет непосредственное количество времени, которое вы потратили на изучение системы перед её установкой и обдумыванием способов её использования. Чем больше времени вы потратите обдумывая использование системы в своей организации, тем более успешным будет её внедрение.

Подготовка команды проекта

Если вы не человек-офис, важной частью проекта будет отбор людей в команду, которая займётся его реализацией. Фактически, это должно случиться ещё до того, как вы окончательно выберите технологию и определитесь с необходимой базой данных. Как только вы соберёте команду, вы должны определиться за что отвечает каждый человек команды и как они будут взаимодействовать друг с другом.

Команда должна состоять из людей, которые знакомы со всеми аспектами вашей организации. Если у вас большая организация, это может потребовать привлечения сотрудников из разных отделов и разных специальностей. Если у вас маленькая организация, то у одного человека будет несколько задач и всё будет в порядке, если он разбирается в этих задачах.

Ключевым моментом здесь является то, что в команду должны входить люди знакомые с разными аспектами работы организации, и при принятии решений были бы приняты во внимание все возможные нюансы, со всеми из которых не могут быть знакомы люди занимающиеся разными направлениями работы.

Формирую команду помните, что это основной залог успеха — и эта команда надолго. По всем вопросам проекта команда должна регулярно встречаться (еженедельно или раз в две недели при работе над сложными проектами). Если участник команды не может присутствовать на встречах, то он не должен привлекаться в команду.

Избегайте введения в команду новых людей на полпути. Команда должна оставаться однообразной на всём отрезке реализации проекта. Введение новых людей может потребоваться лишь для ускорения реализации проекта.

Перед тем как решить как решения будут приниматься в проекте, вам нужно назначить руководителя группы. Этот человек будет представлять команду перед людьми занимающимися внедрением CRM-системы. Опять, в маленьких организациях, руководитель команды и человек внедряющий систему может быть одним и тем же! Важно запомнить здесь, что руководитель должен обладать глубокими знаниями о том, как ваша организация работает и в чём заключаются её потребности, чтобы он мог ясно объяснять требования человеку занимающемуся установкой системы. Этот человек должен быть привлечён к разработке плана проекта и затем он сможет использовать этот план как средство оценки системы.

Обслуживание и поддержка системы

Никогда не бывает слишком рано подумать об обслуживании и поддержке. После того, как программное обеспечение будет развёрнуто, кто-то должен обновлять версии, отвечать на вопросы и заниматься обучением новых сотрудников, которые будут работать с этой системой. Очень хорошо, если у вас есть такой человек с самого начала.

Важность создания централизованной организации

Ваши участники и связи, которые у вас с ними есть, самый важный фонд вашей организации. Если вы верите в это, то вы понимаете как важно, чтобы процессы происходящие в организации были направлены на удовлетворение их потребностей. Наверное, причиной того, что вы читаете эту статью является то, что вы ищите новые пути для улучшения и усиления связей между вашей организацией и участниками.

Хорошо спроектированная CRM-система упростит процесс вашего общения с участниками и сделает его более эффективным, обеспечив вам напоминания и личное внимание в тех случаях, когда это необходимо. Есть много вещей о которых нужно подумать перед установкой и переходом на CRM-систему.

Когда вы принимаете решение о структуре, думайте о связях с вашими участниками и о том, что организации нужно от CRM-системы, чтобы укрепить и расширить эти связи.

Смотрите сначала на организационные процессы, а затем на технологии

А сейчас, пока забудьте о технологиях! Да, забудьте о технологиях и забудьте о CiviCRM. Причина по которой я это говорю в том, что существует несколько CRM-систем, которые удовлетворят вашим потребностям, но если у вас отсутствует ясный взгляд или осведомлённость об эти потребностях, то даже самая лучшая CRM-система не удовлетворит вас: вы будете обвинять эту систему, но ошибка состоит в том, что вы не выполнили домашнюю работу, прежде чем выйти отвечать на вопрос перед классом. Поэтому забудьте сейчас о технологиях и подумайте об организационных процессах, которые вы используете в своих связях с участниками. Работайте над тем, чтобы изменить эти процессы таким образом, чтобы они отвечали целям вашей организации.

Процесс принятия решений

Теперь, когда команда собрана, процесс принятия решения должен быть закрыт. В некоммерческом сфере важна этика и решения, принятые путём достижения общего согласия. Вообще, это не плохая вещь, но когда это применяется к техническим проектам, это может иногда существенно замедлить продвижение проекта, если каждое решение должно быть одобрено всей группой прежде, чем будет сделан следующий шаг. Рекомендуется вместо этого усилить сотрудничество и обсуждение всех деталей проекта, а также решить, как принимаются решения, когда возникают непреодолимые споры. В большинстве случаев спасёт голосование. В крайних случаях к решению вопроса может быть привлечён руководитель вашей организации, который примет окончательное решение.

Познакомьтесь с накопленным опытом

Поговорите со своими сотрудниками, особенно с теми, кто работает очень долго и помнит многие моменты, который происходили при взаимодействии с участниками. Расширьте своё внимание: убедитесь, что говорите с людьми, которые работали с каждым ключевым вопросом взаимодействия с вашими участниками и узнайте об их опыте взаимодействия со всеми типами участников. Используйте эту информацию в качестве руководства для определения процессов, которые имею значение для организации.

Определите желаемые условия взаимодействия

Как ваша организация хочет устанавливать связи с участниками? Это будет изменяться в зависимости от обстоятельств, но вот несколько пунктов, о которых можно подумать:

• Предоставление участникам возможности выбора рассылок, которые они хотят получать, как часто они хотят получать их, возможность подписки и отписки от рассылок
• Выполнение запросов участников. Примеры:
  • Если участник говорит о том, что не хочет получать уведомлений, не отправляйте их
  • Если участник отправляет информацию об изменении адреса, удостоверьтесь, что вы обновили эти записи
  • Если участник говорит, что он хочет получить только одно обращение, не бомбардируйте их этими обращениями (уведомлениями, оповещениями, объявлениями...)
• Напоминания о благодарностях активным участникам
• Не дублируйте почтовые отправления
• Поддержка актуальности информации об участниках (имя, адрес, интересы...)
• Регистрация на событиях

После того, как вы определите связи организации с участниками, проверьте организационные процессы и измените или исключите те, которые не служат удовлетворению желаний участников тем способом, которым вы не хотите работать. Следующая часть поможет вам обдумать этот процесс.

Подумайте о текущем взаимодействии и перспективном

Тщательно подумайте о ваших текущих организационных процессах и о том, каким образом они могут оказаться недостаточными или препятствовать связям с участниками, а также составьте план исправления этого.

Вот некоторые пункты, о которых стоит подумать:

• Каковы цели организации?
• Каковы основные процессы в организации?
  • Что происходит, когда организация получает контактные данные?
  • Как организация обрабатывает письма семьям и отдельным людям в этих семьях?
  • Как вы отвечаете на письма от участников?
  • Как вы сообщаете финансовое положение организации?
  • Насколько легко обратиться к каким-либо данным в текущей системе?
• У вас есть путь, которым вы можете узнать о том, что участник потерял интерес к организации и почему?
• Насколько легко сообщить участнику о проблемах возникших с органиизацией?
• Насколько просто участникам узнать и зарегистрироваться вами на событиях, встречах, акциях и так далее

Необходимые характеристики CRM-системы

Хорошей идеей является обдумывание вещей, которые вы можете предложить своим участникам и сотрудникам. Спросите у них, как возможности CiviCRM могут помочь вашей организации. Ниже перечислены некоторые общие потребности.

• Сбор средств, онлайн и офлайн (такой, как через электронную почту)?
• Связи?
  • Обычная почта
  • Электронная почта
  • Рассылки
• Членство?
• Управление определёнными типами связей?
• Управление событиями?
• Онлайн-регистрации?
• Формирование определённых отчётов?
• Сортировка и группировка?
• Обмен данными с другими системами?
• Отслеживание деятельности добровольных помощников?

Установка бюджета проекта

Может так случиться, что вы или кто-то другой в вашей организации сможет самостоятельно реализовать внедрение системы. В этом случае, стоимость внедрения будет зависеть больше от наличия времени, чем денег. Если это не ваш случай, то вы должны выяснить, сколько денег вы потратите на этот проект.

Возможные расходы:

• Приобретение сервера, который будет обслуживать CRM-систему
• Наим консультанта, который будет помогать в некоторых или всех моментах планирования и внедрения
• Оплата хостинга: вы делаете ежемесячные платежи хостеру в зависимости от предоставляемых услуг, хостер обслуживает сервер и делает резервные копии ваших данных (к примеру)
• Платная поддержка, для ответов на вопросы возникающие у сотрудников после внедрения
• Настройка программного обеспечения (если стандартные параметры не отвечают вашим потребностям)

Импорт существующих данных

Так как вы не сможете много сделать с помощью CiviCRM до тех пор, пока не импортируете существующие данные, подумайте об их импорте до установки системы.

• Определите все существующие источники данных, которые нужно импортировать в новую систему
• Если данные хранятся в «частном/платном» программном обеспечении, вы сможете их экспортировать?
• В какой форме находятся данные? Необходима ли их очистка и дополнительная обработка? Если да, то кто сделает эту работу?

Определение технических возможностей

Некоторые CRM-системы могут оказаться несовместимыми с некоторыми аппаратными средствами (PC, MAC и так далее) или программным обеспечением (MS Internet Explorer, Mozilla Firefox и так далее), которые используются сотрудниками организации. Чтобы избежать выбора той системы, которая может работать не должным образом, проведите инвентаризацию компьютеров и создайте список используемых браузеров.

Определение отслеживаемых данных

Процесс принятия решений описывает потребности организации в определённой информации в целом, но теперь вам нужно определиться в том, в каких конкретно полях вы будете нуждаться в CiviCRM.

• Составьте список всех полей, которые вы отслеживаете в настоящее время
• Добавьте в этот список поля, которые вы хотите начать отслеживать
• Что-то ещё?
  • Интересы
  • Группы
  • Взносы
  • Добровольцы

Определитесь с сотрудниками использующими систему

Вам нужно освободить кого-то из ваших сотрудников от существующих обязанностей для управления CiviCRM, несмотря на то, что внедрение системы позволит сохранить время и усилия после того, как будет развёрнута. Возможно потребуется нанять сотрудника с техническими навыками или нанять консультанта.

• Сделайте список сотрудников, которые будут использовать систему
• Определите типы данных, к которым нужен доступ для каждого сотрудника из этого списка. Например, доброволец должен быть в состоянии обратиться к имени и адресу, иметь права для изменения адреса, но не должен иметь доступа к величине взносов
• Создайте необходимое количество ролей и назначьте каждой роли свои права, после чего включите в эти роли пользователей системы. Например, могут быть роли: доброволец, сборщик денег, администратор, координатор событий, оператор и так далее
• Определите человека, который будет отвечать за управление системой и решение технических вопросов. Определите необходимый технический уровень этого человека и подберите его в зависимости от требований

Определение необходимой поддержки

Задайте себе следующие вопросы:

• Как только система будет установлена, кем она будет обслуживаться?
• Кто будет отвечать за обновление и ввод данных?
• Кто будет поддерживать работу сотрудников, отвечать на вопросы?
• В организации достаточно подготовленных сотрудников для поддержки системы и людей, которые будут ею пользоваться?
• Какая-нибудь поддержка доступна от разработчиков CRM-системы?
  • Какова стоимость такой поддержки?
  • Насколько легко и быстро можно получить поддержку?

Планирование обучения

Организуйте обучение сотрудников и составьте график обучения. Обучение должно включать работу со всеми возможностями системы, требующимися вашей организации. Нужно обеспечить специфическое обучение для определённых «ролей» пользователей системы и общее обучение для всех остальных пользователей. В то время как все могут извлечь пользу от общего обучения, не всем нужно сидеть на двухчасовых курсах по управлению событиями (например): только лиц, которые отвечают за управление событиями и их планирование, и их необходимо этому обучить.

Некоторые примеры тех пунктов, которые вы могли бы включить в обучение:

• Краткий обзор возможностей новой CRM-системы
• Объяснение доступных типов записей (персона, семья, организация и так далее)
• Ввод данных: как просмотреть, изменить, добавить или удалить запись
• Как включить контакт в определённую группу
• Как выполнять поиск: простой или сложный с набором параметров
• Импорт и экспорт данных
• Поиск и устранение дублирующихся записей
• Управление системой
• Работа с правами доступа
• Дополнительные типы данных
• Работа со связями
• Работа с рассылками
• Организация и управление взносами
• Организация и управление событиями

Пункты этого обучения будут изменяться в зависимости от возможностей, которые предоставляет выбранная вами CRM-система и потребностей вашей организации. Обучение должно проходить как можно ближе к непосредственному внедрению и началу использования людьми новой системы, чтобы пройденный материал оставался в уме ещё свежим.

Ещё несколько мыслей об оценке потребностей

Хочется надеяться, что информация этой главы была полезна и заставит вас задуматься о большем, вы определите важные моменты и детально их обдумаете. В то время как вещи перечисленные в этой главе могут быть полезными, не забывайте о том, что каждая организация уникальна. Например, для некоторых упомянутые темы могут быть лишними, а для других многие вещи остались неупомянутыми. К настоящему времени должно быть ясно, что чем больше организация, тем более сложные у неё потребности, а успех внедрения CRM-системы определяется планированием её использования до того, как она будет внедрена.

Для тех, у кого сложные потребности: если вы всё прочитали и чувствуете себя поставленным в тупик или запуганным, возможно вам стоит рассмотреть вариант с наймом специалиста, который поможет вам на этом важном этапе.