Вы здесь

Что такое CRM

Есть обширный набор программного обеспечения, как коммерческого, так и бесплатного, который относится к категории CRM. Аббревиатуру CRM обычно расшифровывают как «Сustomer Relation Management» (управление связями с клиентами). Эти программы используются для отслеживания связей с текущими и потенциальными клиентами, обычно, с целью продаж какой-либо продукции. Концепция CiviCRM такая же, но эта система разрабатывается для использования некоммерческими организациями, которые преследуют немного иные цели.

Так что делать с CRM? Можно сказать, что это записная база данных контактов с многими дополнительными возможностями. Представьте себе записную книжку — это самый простой способ отслеживать важную информацию о контактах. Теперь представьте, что каждый раз, когда вы звоните какому-либо человеку, ваша записная книжка сама автоматически обращает на это внимание и вместе с кратким описанием разговора также записывает информацию о запланированной встрече с этим контактом. После использования такой записной книжки некоторое время, вы могли бы задаться вопросом «Когда и по каким вопросам я общался с этим человеком?», и ваша записная книжка выдала бы вам целую хронологию событий, связанных с этим человеком.

Теперь скажем, что вы организуете званный обед и хотите пригласить всех людей, с которыми вы встречались в течение предыдущего года. Разумеется, отправив пригласительные билеты. Вам нужно только написать текст сообщения и сказать вашей адресной книжке об отправке писем. Вам не нужно беспокоиться ни о чём, кроме этого пункта (и подготовки обеда!). Ваша записная книжка также сама обработает ответы от всех приглашённых гостей, посчитает количество ожидаемых гостей, подготовит отчёт о том, кто из приглашённых является вегетарианцем и даже начнёт напоминать вам обо всём этом ещё за две ночи до события.

Неплохо было бы иметь такого помощника, правда? И в личной жизни и в организации. Большая часть некоммерческих организаций работает с различными людьми и организациями; общаясь с ними и проводя совместные мероприятия. В то время как в личной жизни сложно запомнить все встречи, телефонные звонки и другие формы контактов (особенно на очень длинном периоде), тем не менее, это не является очень значимым и нет необходимости всё помнить. В случае с организациями всё наоборот — чем больше вы знаете о людях и организациях с которыми работаете, тем более успешной будет ваша работа. Вы сможете отправлять сообщения определённым группам, потому что знаете какая тема будет интересна той или иной группе, вы сможете наблюдать их реакцию и корректировать следующее взаимодействие, а также улучшать отношения с различными группами.

Только чтобы привести пример широкого разнообразия составных частей, которые вы должны учитывать, давайте попробуем ответить на вопрос: «С кем взаимодействует ваша организация?». Вот быстро составленный и неполный список:

  • Спонсоры
  • Участники организации
  • Советники
  • Добровольцы
  • Сторонники
  • Законодатели
  • Партнёры
  • Получатели грантов
  • СМИ
  • Лица, которых финансируете вы
  • Поставщики, подрядчики, консультанты
  • Посетители сайта
  • Посетители мероприятий
  • Просители
  • Стажёры, выпускники
  • и многие другие!

В одно и то же время, ваша организация взаимодействуем по крайней мере с несколькими этими различными группами: вы можете хотеть заинтересовать добровольцев различными путями, вам может быть нужно обмениваться информацией с получателями грантов совершенно другим способом, чем с посетителями мероприятий. С течением времени, количество и разнообразие информации становится огромным.

Это то, где вам на помощь придёт CRM. CRM позволяет не только автоматизировать различные задачи, но также даёт возможность организации накапливать знания о различных группах контактов, ничего не забывать и общаться с каждой группой тем способом, который наиболее подходит для этой группы.